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Call Center und die Schattenseiten der Dienstleistungsgesellschaft
Call Center schießen überall wie Pilze aus dem Boden. Von der Fahrplanauskunft bis zur Finanzberatung gibt es (fast) nichts, was diese Telefondienstleistungsagenturen nicht anbieten. Der Boom derBranche wird als Erfolgsgeschichte gepriesen, die uns den Weg in die Informations- und Dienstleistungsgesellschaft weist. Doch bei einemBlick auf die Realität dieser Musterbeispiele der »New Economy«kommt viel altmodischer Taylorismus zu Tage.
Ein
Call Center-Arbeitsplatz, typischerweise in einem Großraumbüro,
ist in der Regel mit einer Telefonanlage und einem Computer inklusive
Bildschirm ausgestattet. Während eines Telefongesprächs können
die Angestellten Daten - z.B. Bestellungen - in den Computer eingeben
und/oder durch Eingabe einer Kundennummer benötigte Daten abfragen.
Bei einer hohen Zahl von KundInnen in der Warteschleife werden die Agents
auch schon mal angewiesen, gefälligst auf ihre Pause zu verzichten.
Die mitgelieferte Software ermöglicht die individuelle Aufzeichnung
der Dauer der Gespräche und der Zeiten, die die Beschäftigten
zur Nachbearbeitung benötigten. Für die nächsthöhere
Hierarchieebene, die SupervisorInnen oder TeamleiterInnen, besteht zudem
oftmals die Möglichkeit, sich von den »AgentInnen« unbemerkt
in die Leitung einzuklinken und deren Arbeit zu kontrollieren. Leistungskontrolle,
die sich als qualitätsfördernde Trainings- oder »Coaching-«
Maßnahmen gerieren, sind in einigen Call Centern an der Tagesordnung.
Die unternehmensstrategische Bedeutung von Call Center
Die direkte Kommunikation mit dem/der KundIn
Auf einem enger werdenden Markt wird die Kommunikation mit dem/der KundIn zu einem entscheidenden Faktor im sich verschärfenden Konkurrenzkampf der AnbieterInnen. Diese sind zunehmend gezwungen, ihre Anstrengung zur Bindung von KundInnen zu verstärken. So bieten Unternehmen, wie z.B. Banken und Versicherungen, mehr und mehr einen 24-Stunden-Service an. Selbst der Weg ins Kaufhaus wird dem KundInnen genommen: Ein Anruf bei der im Werbespot eingeblendeten Hotlinenummer genügt. Reklamationen und Beschwerden? Kein Problem, melden sie sich bei unserem Call Center. Sie kapieren nicht, wie der DVD-Player zum Laufen gebracht wird? Kontaktieren sie die Supportline, für nur 1,29 DM die Minute. Das Zauberwort des »Customer Relationship Management« macht in der einschlägigen Fachpresse die Runde. Der sich verschärfende Konkurrenzkampf zwischen den AnbieterInnen ist auch ein zunehmend aggressiver Kampf um die Gewinnung neuer KundInnen.
Verschlankung und Auslagerung
Wenn einerseits im Kampf um hohe Marktanteile die Kosten für Werbung, Marketing und KundInnenservice ansteigen, so gilt andererseits die Maxime der Gewinnmaximierung durch Optimierung und Rationalisierung der Betriebsabläufe auch für den Bereich der Kundenbetreuung selbst. Entsprechend kommen hier Mittel zum Einsatz, wie sie für das produzierende Gewerbe schon lange unter dem Stichwort der 'lean production' oder »schlanken« Betriebe bekannt sind. Eine Möglichkeit der Personalkostensenkung sind (vor allem bei großen Unternehmen) Umstrukturierungsmaßnahmen. So können in einigen Fällen zentrale Call Center, die zum Unternehmen gehören, Aufgaben übernehmen, die vorher dezentral und personalintensiver auf mehrere Abteilungen oder mehrere Standorte verteilt waren. Mit den erschwinglichen Preisen der Computer und der Optimierung der Systeme der elektronischen Datenfernübertragung ist das Prinzip der Auslagerung auch im Dienstleistungsbereich und insbesondere in der Call Center-Branche schon lange kein Problem mehr. Zudem sind eigenständige DienstleisterInnen an keine Tarifverträge gebunden und können Standortvorteile optimal nutzen (s.u.), da ihre Umsiedlung nicht sehr aufwendig ist. Einen Mittelweg zwischen Auslagerung und Zentralisierung gehen jene Unternehmen, die bspw. ihre telefonische KundInnenbetreuung in einem formal unabhängigen Tochterunternehmen abwickeln lassen, das nicht an den Tarifvertrag des Mutterkonzerns gebunden ist.
Durch die im folgenden skizzierten klassisch tayloristischen Verfahren lassen sich weitere Lohnkosten sparen. Taylorismus und Restrukturierung im Sinne der »lean production« schließen sich also keineswegs aus, sondern ergänzen einander.
Kostensenkung durch Dequalifizierung der Arbeit
Für einen großen Teil der von Call Centern erbrachten Dienstleistungen gilt, dass sie keine außergewöhnlichen Qualifikationen erfordern und daher von un- oder angelernten Beschäftigten erbracht werden können. Die notwendigen Computerkenntnisse und die Regeln für den Umgang mit den Kunden können in einer Anlernzeit von wenigen Tagen erworben werden.
Freilich gibt es auch Call Center, die höhere Qualifikationsanforderungen an ihr Personal stellen. Das arbeitsorganisatorische Kalkül geht jedoch dahin, durch Standardisierung der Sachbearbeitung bis hin zu strikt vorgegebenen Begrüßungsformeln und Antwortroutinen niedrigqualifizierte Jobs zu schaffen.
Service am laufenden Band
In vielen Call Centern wird dieses Ziel durch eine personelle Trennung von einfachen und anspruchsvolleren Aufgaben erreicht. Während bisher beide Arten von Tätigkeiten in Personalunion von entsprechend qualifizierten SachbearbeiterInnen durchgeführt wurden, werden nun sämtliche Anfragen von nur minimal qualifizierten TelefonistInnen bearbeitet, und nur erforderlichenfalls an die höher qualifizierte Fachkräfte weitergeleitet (Zwei-Ebenen-Call Center). Die KundInnenbetreuung wird also - ganz »fordistisch« - taylorisiert. TeamleiterInnen übernehmen die Funktion der VorarbeiterInnen der angeblich ausgedienten Fabrik. Die oben erwähnte Software der erlaubt die Protokollierung und Auswertung der jeweiligen Gesprächsdauer und ermöglicht so eine totale Leistungskontrolle. Ein ausgeklügeltes System von jeweils neu erstellten Schichtplänen und Anruf-Verteil-Systemen erlaubt eine maximale Verdichtung der Arbeit. Daher findet sich in den Stellenausschreibungstexten unter »Anforderungen« oft die Vokabel der »Stressresistenz«. Da diese aber offenbar keine humane Fähigkeit darstellt, führt dies zu Fluktuationsraten, bei denen eine Betriebszugehörigkeit von vier Jahren als überdurchschnittlich lange gilt. ArbeitsmedizinerInnen beobachten in diesem Feld eine starke Zunahme psychosomatischer Krankheitsbilder, wie etwa spezifische »Burn Out«-Syndrome. Denn die Konzentrationsanforderungen durch die Verbindung von Bildschirm und Headset gehen über die klassischer Fließbandtätigkeiten noch hinaus.
Nichts Neues in der New Economy
Die
Art der Arbeitsorganisation in Call Centern ist darauf ausgerichtet, aus
den TelefonistInnen ein möglichst hohes Arbeitspensum herauszupressen.
Rigide Kontrolle ist das wichtigste Mittel, um hohe Arbeitspensen zu erzwingen.
Trotz des hohen Einsatzes moderner Telekommunikations- und Datenverarbeitungstechnik scheint Call Center-Arbeit in Bezug auf die Arbeitsorganisation überhaupt nichts Neues zu sein. Zu Recht wird sie von einigen als die neue Fließbandarbeit bezeichnet. Für den im Vergleich zur Industrie erheblich jüngeren Dienstleistungssektor bringt sie jedoch einige Veränderungen. Denn sie führt dort Organisations- und Rationalisierungsprinzipien ein, die bisher vor allem aus der Industrie bekannt waren; namentlich die strikte Trennung von Planung und Ausführung der Tätigkeiten, rigide Leistungskontrollen, eine systematische Dequalifizierung und die Entkopplung von Routinetätigkeiten und qualifizierten Tätigkeiten – auch ganz traditionell bekannt als Taylorismus.
Deregulierte Arbeitsverhältnisse
Gerade auch weil die Einrichtung von Call Centern häufig der Tarifflucht dient, spielen Call Center eine Vorreiterrolle bei der Deregulierung von Arbeitsverhältnissen. Die mangelnde Gewerkschaftspräsenz und die staatliche Duldung stellen hier keine Hindernisse in den Weg. Aus UnternehmerInnensicht sieht das optimale Beschäftigungsverhältnis so aus: Bei guter Auftragslage wird die Arbeitskraft eingestellt. Sie arbeitet vier Stunden lang hocheffektiv im Schichtbetrieb. Bei der Lohnhöhe wird natürlich keinesfalls berücksichtigt, dass die kurze Arbeitszeit auf Grund der Arbeitsbelastung u.U. mit einer langen Regenerationszeit einhergeht. Bei schlechter Auftragslage wird sie fristlos entlassen. Und im Krankheitsfalle ebenfalls. Für Sozialversicherungsbeiträge kommt der/die ArbeitgeberIn nicht auf. So betrachtet darf der hohe Anteil von studentischen Beschäftigten und Scheinselbstständigen nicht wundern.
Staatliche Förderung von Call Centern
Die Wirtschaftsförderungspolitik dagegen setzt auf die Karte des angeblich innovativen Dienstleistungssektors. In Deutschland ist unterdessen ein scharfer Standortwettbewerb der Bundesländer untereinander ausgebrochen, wenn es um die Ansiedlung von Call Centern geht. Sogar das normalerweise nationalistisch aufgeladene Lamentieren über die Gnadenlosigkeit der Konkurrenten findet sich auf Länderebene wieder.
Mehrere Bundesländer haben Initiativen gestartet, die sich zumeist unter der Federführung der jeweiligen Wirtschaftsministerien und Wirtschaftsförderungsgesellschaften darum bemühen, den in Frage stehenden Standort für Call Center besonders attraktiv zu machen.
Aber nicht nur mit Beratung der Investoren und Übernahme von Ausbildungs- und Schulungskosten wird für die jeweiligen Standorte geworben, sondern auch mit finanziellen Anreizen. In fast allen Bundesländern (außer Baden-Württemberg, Hamburg und Bremen) werden Investitionen im Call Center-Bereich mit öffentlichen Mitteln gefördert. In Nordrhein-Westfalen hatte die Citibank für die Eröffnung eines Call Centers in Duisburg 7,23 Mio. Mark an Fördergeldern beantragt, während sie gleichzeitig die Schließung mehrerer anderer Call Center, u.a. in Bochum, plante. Diese Umstrukturierungsmaßnahme hatte unterm Strich keineswegs die Schaffung neuer Arbeitsplätze zur Folge, sondern bedeutete deren Abbau. Eine breit angelegte Kampagne der von der Schließung Betroffenen konnte vorerst die Auszahlung der Gelder verhindern. Aber es ist keineswegs sicher, ob dem Antrag nicht ohne öffentlichen Protest stattgegeben worden wäre.
Es wird deutlich, dass die Call Center-Kampagnen nichts anderes als die aktive Ausdehnung prekärer Arbeitsverhältnisse durch die Bundesländer sind. Dies beschränkt sich nicht nur auf die Subventionierung und logistische Unterstützung der Unternehmensansiedlung. Auch arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen werden aufgeweicht, um potentielle Investoren anzulocken. In Nordrhein-Westfalen dürfen Call Center inzwischen ohne Antrag Beschäftigte sonntags arbeiten lassen. Auch in Mecklenburg-Vorpommern ist die Auflockerung der Beschränkungen für Sonntagsarbeit vor allem darauf zurückzuführen, dass das Land für Call Center-BetreiberInnen attraktiver werden soll. Das dortige Wirtschaftsministerium propagiert ohnehin die vergleichsweise geringen Lohnkosten als entscheidenden Standortvorteil.
Kaum eine Branche passt so gut zur Ideologie von »Innovation«, »Multimedia« und »Telekommunikation«, mit der die »Modernisierung des Standorts Deutschland« vorangetrieben werden soll.
Inwieweit diese »Multimedia-Evolution« eine adäquate Antwort auf die Massenarbeitslosigkeit sein kann, bleibt mehr als fraglich. Gerade am Boom der Call Center-Branche zeigt sich, dass keineswegs gesagt ist, dass durch den Einsatz von »Telekommunikation« die so sehnlich erhofften neuen Arbeitsplätze entstehen. Denn schließlich ist es überhaupt nicht klar, ob nicht mit der Ausbreitung der Call Center ein deutlicher Arbeitsplatzabbau in Bereichen wie Sachbearbeitung und Kundendienst bei bereits bestehenden Unternehmen einhergeht. Zudem gehen einige Prognosen davon aus, dass der Höhenflug der Call Center-Branche schon in wenigen Jahren sein jähes Ende findet, wenn Dienstleistungen über Telefon durch den wachsenden elektronischen Handel über das Internet (»e-commerce«) verdrängt werden. Auch der vermehrte Einsatz von Spracherkennungssystemen könnte ähnliche Auswirkungen haben. Der stattfindende Boom führt vor allem zur Ausdehnung prekärer Arbeitsverhältnisse, die bestehende abgesicherte Beschäftigungsverhältnisse ersetzen. Das Bemühen der Bundesländer um die Ansiedlung von Call Centern verspricht also keineswegs die Schaffung von »Arbeitsplätzen mit Zukunft«, sondern eine weitere Verschärfung der ohnehin stattfindenden Deregulierung und Prekarisierung der Arbeitsverhältnisse.
»Call Center Offensive« (Berlin)
Der vollständige Artikel erschien in der ak - analyse & kritik Nr. 443 vom 26.10.2000 und ist unter www.callcenteroffensive.de abrufbar.